Uma das particularidades da construção civil é que o pós-obra tem grande implicação na fidelização dos clientes. É depois da entrega do imóvel que habitualmente o contato entre morador e equipe da construtora se intensifica. E por esse motivo, melhorar a produtividade da sua equipe precisa ser uma meta constante.
É no pós-obra que são realizadas as assistências técnicas vinculadas às garantias do imóvel, além de ser um bom momento de prospecção de novas vendas e fidelização do cliente. Portanto, apresentar estratégias que visem racionalizar custos e manter as entregas com agilidade será sempre algo necessário.
Neste post você confere 5 ações para melhorar a produtividade da sua equipe no pós-obra. Veja como tornar sua rotina mais ágil sem perder o controle.
Fluxograma para uma agenda estruturada
Um dos grandes gargalos que mina a produtividade no pós-obra está no fluxo de atendimento. Nem sempre a construtora conta com uma agenda compartilhada, e, menos ainda, com um fluxograma definido para realização das ações.
Isso significa que o passo inicial para reduzir a perda de tempo e tornar o seu time mais eficiente é criar um fluxograma de ações, atrelado à sua agenda. Por exemplo:
- Cliente abriu o chamado de assistência: quem é o responsável por identificar o problema/agendar a visita?
- Em quanto tempo essa resposta deve ser dada?
- Ao realizar a visita, o que o profissional deve fazer para resolver o problema? Pode contatar o responsável pelo reparo ou notificar a central da construtora para que esta dê sequência ao atendimento?
- Quem são os profissionais credenciados para serviços terceirizados e como acontece o fluxo de contratação?
- Encerrado o chamado, quem solicita uma avaliação do serviço ao cliente? Ou ele simplesmente sai da lista de tarefas sem dar qualquer feedback à construtora.
Esses são apenas alguns dos passos que compõem o fluxograma de atividades no pós-obra, que podem comprometer a sua produtividade. Ao detalhar o passo a passo de cada etapa e seus respectivos responsáveis, a construtora proporciona mais transparência a todos os envolvidos, bem como pode estabelecer prazos factíveis para a realização das ações.
Alinhe sua estrutura de trabalho e mapeie cada ponto desse fluxo para otimizar o trabalho.
Esteja atento aos serviços terceirizados
Outro gargalo comum no pós-obra é a gestão dos serviços terceirizados. É essencial contar com profissionais bem avaliados pelo cliente e criar uma rotina de trabalho que não prejudique o fluxo de tarefas nesta fase.
Se a equipe de manutenção for interna, esse processo é mais tranquilo, visto que os colaboradores já conhecem a rotina da empresa. Mesmo assim, é muito importante alinhar expectativas, postura na hora da assistência e documentação de cada etapa de serviços realizados.
Com a equipe terceirizada, realize avaliações constantes e monitore a qualidade dos serviços prestados, pontualidade e custos. Com estes dados, priorize parceiros com o melhor custo-benefício e, assim, eleve a produtividade também do seu time interno, que não perderá tempo monitorando ou reagendando serviços por conta de falhas de terceiros.
Aposte na integração das informações
Outra etapa importante para otimizar a produtividade da sua equipe no pós-obra é ter informações consistentes em mãos. Um pós-obra eficiente começa já na fase de construção de um empreendimento, quando todas as informações sobre o projeto são registradas adequadamente. Contar com um histórico real de cada imóvel irá facilitar o pós-obra, visto que a localização de fiações e tubulações, por exemplo, estarão descritas corretamente e com fácil acesso.
Para facilitar a integração de informações, a tecnologia é um braço de apoio fundamental. Utilizar não só uma boa rotina de monitoramento e registro de dados, mas conciliar todas as informações em uma mesma plataforma é fundamental. Assim, a construtora pode, inclusive, desenvolver um manual digital do proprietário, com conteúdo multimídia e disponível em smartphones.
Ter o histórico de assistências técnicas também é essencial para a produtividade no pós-obra. Esses dados ajudam a identificar problemas recorrentes, que podem ser tratados, inclusive, em novos empreendimentos, com a mudança de insumo ou fornecedor.
Reduza o tempo na abertura do chamado
Fidelizar o cliente é garantir uma experiência única. E cliente feliz tende a fazer novos negócios com a construtora. Uma das ações neste sentido diz respeito ao tempo de chamado. Ao organizar seu fluxo de atendimento é possível reduzir o tempo entre a abertura e o atendimento de uma assistência técnica.
Para isso, use recursos digitais e dê ao consumidor a liberdade de registrar a ocorrência de forma fácil e rápida. Apps personalizados e inteligência virtual para resolução de dúvidas simples também vão desafogar a entrada de chamados na sua construtora, agilizando a resolução dos mesmos.
Crie um canal de confiança e transparência com o consumidor
Lembre-se que a produtividade da sua equipe de pós-venda está também ligada ao relacionamento com o cliente. Quanto mais simples e transparente ele for, mais ágil serão as iniciativas de pós-obra. Ter um canal facilitado para comunicação, seja a realização de assistências, solicitação de propostas de novos empreendimentos e divulgação de ações da própria construtora, significa valorizar o seu tempo e o do cliente.
Esteja atento às melhores práticas do mercado e sempre que possível oriente a equipe para resolver com agilidade e eficiência eventuais problemas, evitando que eles ressurjam futuramente.
Estas são apenas cinco ações que seu time do pós-obra pode colocar em prática e ser mais produtivo.
