Uma construtora comprometida com a excelência não apenas entrega projetos de alta qualidade, mas também se preocupa em garantir a satisfação total de seus clientes. E uma das ferramentas mais eficazes para alcançar esse objetivo é a pesquisa de satisfação.
Ter uma ferramenta essencial para coletar experiência dos clientes durante uma obra ou na execução de serviço no pós-obra. Ela busca entender como que o cliente está relação à qualidade do trabalho realizado, identificar pontos fortes e áreas de melhoria, e, principalmente, garantir que as expectativas do cliente tenham sido atendidas ou superadas.
Por que ela é tão importante na Construção Civil?
Onde a confiança e a reputação são fundamentais, a pesquisa de satisfação desempenha um papel importante. Aqui estão algumas razões pelas quais ela é tão importante:
- Melhoria Contínua: Ao coletar a experiência dos clientes, a construtora pode identificar áreas que precisam de aprimoramento e implementar melhorias consistentes em seus processos e serviços.
- Fortalecimento do Relacionamento: A pesquisa de satisfação demonstra que a construtora valoriza a opinião do cliente, o que contribui para fortalecer o relacionamento e construir confiança a longo prazo.
- Identificação de Problemas: Ao detectar problemas ou insatisfações dos clientes, a construtora pode tomar medidas corretivas imediatas.
- Diferencial Competitivo: Construtoras que priorizam a satisfação do cliente se destacam no mercado, atraindo mais clientes e gerando recomendações positivas boca a boca.
Como realizar uma pesquisa de satisfação eficiente?
Ao utilizar a tecnologia e metodologias específicas, como a funcionalidade Pesquisa de Satisfação, o gestor pode estruturar questionários personalizáveis de acordo com cada empreendimento e enviá-los para seus clientes, de forma interativa e ágil. Essa abordagem não apenas facilita a coleta de feedback, mas também torna o processo mais acessível e conveniente para os clientes.
Qual metodologia usar na sua construtora?
Dentre as diversas metodologias, entender a sua finalidade é essencial para que possa obter o melhor e mais transparente resultado, como NPS (Net Promoter Score), (CES) Customer Effort Score, (CSAT) Customer Satisfaction Score ou Pesquisa de Perguntas Abertas.
- A pesquisa de satisfação NPS é uma ferramenta utilizada por empresas para medir a lealdade dos clientes. Ela se baseia em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?“. Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: promotores, neutros e detratores. Essa é uma pesquisa simples, mas eficaz, da satisfação e lealdade dos clientes.
- A pesquisa CES é uma métrica utilizada para medir o esforço que os clientes precisam fazer para realizar uma tarefa ou interação. Geralmente, é feita uma pergunta simples, como “Em uma escala de 1 a 7, o quanto você conseguiu utilizar o novo canal de comunicação de Assistência Técnica da construtora?” O CES é calculado tirando-se a média das respostas. Quanto menor a pontuação, menor é o esforço percebido pelo cliente, o que geralmente está associado a uma experiência mais positiva.
- A pesquisa CSAT é uma medida usada para avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação a uma experiência específica. Geralmente, é feita uma pergunta simples, como “Como você avalia o atendimento desse chamado no Assistência Técnica?“. O CSAT é calculado com base na porcentagem de respostas positivas em relação ao total de respostas. É uma medida direta da satisfação do cliente normalmente após a finalização de chamado no pós-obra.
- Perguntas Abertas são aquelas que não têm opções de resposta pré-determinadas e permitem que os respondentes expressem suas opiniões, pensamentos e sentimentos de forma livre. Elas são úteis para obter insights mais detalhados e qualitativos sobre as experiências e expectativas dos clientes. Em uma pesquisa de satisfação, por exemplo, uma pergunta aberta poderia ser: “Compartilhe sua opinião sobre sua experiência com nosso pós-obra. Como estava o local da obra no momento da sua visita de acompanhamento? Das novidades, o que você gostou e o que acha que poderíamos melhorar?“. As respostas obtidas podem ser analisadas de forma mais ampla e oferecer insights valiosos para aprimorar produtos, serviços e processos.
Para uma construtora que prioriza a qualidade e a experiência do cliente, é fundamental estabelecer um canal de comunicação através de pesquisa de satisfação aberta e direta. Esse tipo de abordagem permite que os clientes expressem livremente suas opiniões, sugestões e preocupações, oferecendo insights valiosos para aprimorar os serviços prestados. Além disso, demonstra um compromisso genuíno com a satisfação do cliente e a melhoria contínua, fortalecendo a relação de confiança e fidelidade.
Ao entender as necessidades e expectativas dos clientes de forma detalhada, a construtora pode tomar decisões mais embasadas e eficazes, garantindo uma experiência positiva e satisfatória em todas as etapas do processo de construção e pós-obra.
