Case Marquise Incorporações e FastBuilt. A digitalização do atendimento no pós-obra

Com atuação em empreendimentos residenciais em Fortaleza/CE, a Marquise Incorporações conduziu uma iniciativa de transformação digital no pós-obra, voltada a automatizar e centralizar a abertura, acompanhamento e gestão de chamados de Assistência Técnica em seu portfólio residencial. A digitalização representa um marco importante na modernização dos processos da construtora e serve como referência para o setor.

Antes da implantação da solução digital, o atendimento era manual e fragmentado, dependendo de e-mails, planilhas e ligações telefônicas. Essa configuração gerava perda de informações, retrabalho constante, baixa rastreabilidade e dificuldade para analisar indicadores de desempenho. Como consequência direta, a empresa enfrentava prazos de resposta elevados e crescente insatisfação dos clientes no período pós-entrega, comprometendo a reputação e a qualidade do relacionamento com os compradores.

Diante desse cenário, a Marquise buscava estruturar uma operação de pós-obra mais profissional e eficiente.

Os objetivos centrais incluíam a centralização do atendimento e do histórico do cliente, a automação de comunicações e rotinas operacionais, a gestão baseada em indicadores com visibilidade tanto para a operação quanto para a liderança, e a previsibilidade de prazos por meio da definição de SLAs específicos para cada tipo de solicitação.

Para atender a essas necessidades, a FastBuilt foi implementada como plataforma digital responsável por suportar todo o ciclo do chamado, desde a abertura até o fechamento.

A solução trouxe fluxos e formulários customizados, notificações automáticas em tempo real para clientes e equipe interna, SLAs parametrizados por tipo de chamado, dashboards gerenciais com KPIs atualizados em tempo real, e monitoramento detalhado por indicadores como prazo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro atendimento e volume de chamados por empreendimento e categoria.

Do mapeamento aos testes-piloto, os bastidores da implementação na Marquise

O projeto de implementação começou com um mapeamento detalhado da jornada do cliente no pós-obra, conduzido pelas equipes de Inovação, Engenharia e Atendimento ao Cliente da Marquise, em parceria com a FastBuilt.

O rollout incluiu capacitação por meio de treinamentos online e testes-piloto realizados em empreendimentos estratégicos, permitindo ajustes antes da expansão para todo o portfólio. Também foi prevista integração com o CRM da empresa, registrada como em andamento no momento do relato.

Menos papel, menos deslocamentos, mais eficiência. Os números que provam a transformação digital

Os resultados quantitativos foram expressivos. A empresa registrou uma redução média de 35% no prazo de atendimento aos clientes, resultado direto da automação, triagem mais eficiente e gestão centralizada dos chamados.

Além disso, houve um ganho significativo de capacidade operacional: a equipe administrativa passou a atender maior volume de chamados com o mesmo efetivo, graças à centralização e automação dos processos.

A iniciativa também trouxe redução de custos operacionais relacionados a papel, impressão e deslocamentos desnecessários, com diminuição de retrabalhos administrativos e melhor aproveitamento da equipe de campo. A adoção de SLAs por tipo de chamado proporcionou maior previsibilidade e controle sobre os prazos de atendimento.

Além dos ganhos de produtividade, foram observados importantes benefícios qualitativos.

A comunicação com os clientes melhorou substancialmente, assim como a rastreabilidade de cada solicitação. A consolidação de indicadores de desempenho permitiu uma gestão mais estratégica da operação, enquanto o maior engajamento do time e o feedback positivo recebido elevaram a confiança dos clientes na construtora.

No pilar ESG e eficiência ambiental, a digitalização resultou em redução do consumo de recursos físicos como papel e energia, além de menor pegada de carbono decorrente da diminuição de deslocamentos.

A experiência da Marquise é altamente replicável e está indicada tanto para novos empreendimentos residenciais da própria empresa quanto para outras construtoras que mantenham operação de pós-obra estruturada.

Uma receita para outras construtoras: como replicar o sucesso da Marquise

Entre os cuidados recomendados estão a realização de diagnóstico prévio do processo, a customização da solução ao perfil da empresa e do cliente, o envolvimento de todas as áreas impactadas e o investimento em treinamento contínuo das equipes.

A parceria que está redefinindo o pós-obra em Fortaleza

Este case documentado foi desenvolvido pela Marquise Incorporações em parceria com a FastBuilt, em Fortaleza/CE, com os dados do período entre 2023 a 2024, para a 4ª Edição do Prêmio Produtividade do Mesmo Lado - 2025. Os profissionais envolvidos incluem Ítalo Pinheiro (Técnico em Edificações), Joaquim Inácio (Supervisor de Manutenção de Obras) e Tiago Negreiros (Gerente de Obras).

A iniciativa demonstra como a transformação digital no pós-obra pode gerar ganhos significativos em eficiência operacional, satisfação do cliente e sustentabilidade, posicionando a Marquise Incorporações como referência em inovação no setor da construção civil.