A jornada do consumidor no processo de aquisição de um serviço ou produto pode, muitas vezes, importar mais do que o produto ou serviço em si. Conforme uma pesquisa da PwC, 65% dos consumidores consideram experiências positivas com uma marca nos canais de vendas mais influentes do que uma boa publicidade. As pessoas estão dispostas a pagar mais caro por serviços ou produtos quando o atendimento é melhor. Quando se trata do consumidor de imóveis não é diferente.
Muitas marcas e empresas já estão se dando conta disto. Portanto, como encantar o cliente na nova era de experiência do consumidor? No artigo abaixo trazemos alguns insights para aplicar na sua construtora.
Quem é o novo consumidor de imóveis?
Um fato é que o consumidor se tornou muito mais exigente durante a pandemia. A nova rotina – ficar mais tempo em casa para trabalhar em home office, pedir mais delivery porque não se podia ir a restaurantes ou até mesmo cozinhar mais – mudou a perspectiva das pessoas sobre o modo que consomem as coisas.
De acordo com a pesquisa “O Consumidor do Amanhã”, apresentada durante o Latam Retail Show de 2022, as pessoas querem tudo cada vez mais rápido, com alta qualidade e, de preferência, barato. Sob o mesmo ponto de vista, 58% dos consumidores passaram a pesquisar mais sobre os produtos ou serviços por causa da pandemia. 25% passaram a valorizar marcas que têm valores parecidos com os seus; e 23% começaram a buscar locais de compras que valorizem a experiência do cliente.
Certamente a transformação digital contribuiu para que seja mais fácil e rápido buscar informações sobre marcas e produtos na internet. Hoje as redes sociais se tornaram uma grande e gratuita vitrine para mostrar aos possíveis clientes o portfólio de produtos e serviços, além de garantir o engajamento dos clientes satisfeitos, fomentando a ideia de boa experiência e fidelização de novos consumidores.
Como encantar o cliente
Não tem segredo: basta se colocar no lugar do comprador para saber o que ele deseja. Parece fácil, não é? Na prática, lidando com uma grande diversidade de personalidades e gosto diferentes, as coisas se tornam um pouco mais desafiadoras.
Para que a jornada do consumidor seja satisfatória, primeiramente saiba qual é o público que você quer atingir. Afinal, alguns grupos simplesmente não vão se interessar pelo seu produto ou serviço, seja pela faixa etária, preço ou outras características.
A fidelização do cliente é imprescindível para uma boa jornada de compras. Além disso, o melhor divulgador da sua empresa é o cliente fiel e satisfeito, já que nada melhor do que um marketing boca a boca – que acaba saindo de graça para você.
Aliás, também é extremamente importante fornecer um bom atendimento, uma experiência de consumo exclusiva, comunicação clara e objetiva, e uma equipe bem treinada e focada em proporcionar a melhor experiência ao consumidor.
A jornada do consumidor na construção civil
Antes de mais nada, é importante lembrar que esta é uma jornada que sempre é muito pensada e considerada pelo cliente. Geralmente é o momento da realização de um sonho, já que um imóvel é uma aquisição de valor bastante elevado.
A jornada até a entrega das chaves já começa na concepção do projeto. Assim sendo, é necessário entender se o seu projeto está de acordo com as necessidades e expectativas dos clientes. Desta forma, deve-se conhecer a fundo o público alvo que irá utilizar o empreendimento.
Agir em conformidade com requisitos técnicos da legislação é uma boa forma de fidelizar os clientes da construção civil. Aqui no blog disponibilizamos um material sobre algumas das principais NBRs do segmento.
Execução da obra
Este é um momento de bastante expectativa na jornada do consumidor da construção civil. Afinal, assistir à construção do empreendimento não é tão rápido quanto pedir uma pizza. Para que o processo seja mais fácil, a transparência na disponibilização de informações é importante, e assim o futuro morador pode acompanhar o andamento da construção do empreendimento.
Pensando nisso, a FastBuilt incluiu recentemente em sua plataforma a funcionalidade de acompanhamento de obras. Desta forma, a construtora fornece fotos, vídeos e informações do andamento da construção, e assim o consumidor final fica a par da evolução do empreendimento.
Pós-obra
Se engana quem pensa que após a finalização das obras e entrega das chaves dos apartamentos o trabalho termina. A condução do momento de pós-obra é essencial para garantir a satisfação do cliente.
É neste momento que entra em ação a equipe de assistência técnica. Mais uma vez a tecnologia pode entrar em cena para garantir que os chamados sejam os mínimos possíveis e que a maior quantidade de informações seja disponibilizada para os clientes.
O manual do proprietário, disponibilizado de forma digital pela plataforma da FastBuilt, fornece informações como plantas, as-built, e outras, para que não haja acidentes na montagem dos móveis ou instalações de eletrodomésticos.
Além disso, no aplicativo o morador tem acesso a dados para que faça a auto-gerência de possíveis problemas que venham a ocorrer no imóvel. Esta ação desobriga a mobilização de uma equipe de assistência técnica para o imóvel, reduzindo custos para a construtora e tempo para o cliente.
Feedback constante
A satisfação do cliente durante sua jornada de compra na construção civil pode ser medida através de feedbacks constantes, que o morador pode fornecer para a construtora.
De uma forma facilitada, através do aplicativo da FastBuilt, a construtora pode criar pesquisas de satisfação personalizadas para cada um de seus empreendimentos. O morador responde também através do aplicativo, de forma fácil e rápida.
Evolução e melhorias constantes
Finalmente, para que a jornada do cliente seja sempre, ou cada vez mais, a melhor possível, é importante estar disposto a fazer melhorias nos processos das construtoras.
Considerar as melhorias propostas nas pesquisas de feedback, estar atento às melhores práticas do mercado e abusar da automação dos processos são ingredientes certeiros tanto para a consolidação da marca no mercado, quanto para agilizar processos e reduzir custos para a construtora.
Para que esta evolução seja constante na jornada de trabalho da FastBuilt, a empresa promove anualmente o FastBuilt Experience. O evento traz palestrantes de renome no segmento da construção civil e do setor imobiliário para fornecer os últimos insights do mercado, inspirar o setor e possibilitar muito networking.
Além disso, a startup está sempre em busca de aprendizado. No ano passado, foi um dos selecionados do Startup SC, programa de aceleração do Sebrae/SC. Agora, no último mês, a FastBuilt tem a chance de participar de muita troca de conhecimento através do programa da Trutec , uma empresa do grupo Vedacit.
Desta forma, a startup quer se fortalecer no ecossistema de startups e inovação nacional, promovendo transformações no setor da construção civil.
