Que os hábitos de consumo dos brasileiros passaram por muitas mudanças não há dúvidas. Atualmente, mais do que apenas fechar negócios, o fator relacionamento com o cliente está em alta e, claro, impacta diretamente nos resultados financeiros das empresas, incluindo o setor de construção.
É certo que investir em um bom relacionamento com o cliente tem se tornado cada vez mais essencial, mas não deixa de ser desafiador. Afinal, como garantir agilidade e presteza sem impactar financeiramente o negócio? E mais: é possível aliar um bom atendimento com lucratividade?
Neste blogpost mostramos que sim, quando a tecnologia está atrelada às boas práticas de relacionamento com o cliente da construção. Confira!
Por que manter o consumidor no centro?
Já falamos aqui sobre o conceito de Costumer Centric e como colocar as preferências e hábitos de consumo do cliente na estratégia da empresa é importante. Mais do que ser assertivo no desenvolvimento de novos projetos, ouvir o cliente significa criar um processo de fidelização e indicação por parte do seu consumidor.
Segundo a OpinionBox, 93% dos consumidores destacam que a experiência de compra é fundamental para o fechamento de um negócio. Ou seja: não basta ser bem atendido, é preciso ser surpreendido.
No caso da construção, o relacionamento com o consumidor sempre seguiu meios formais e tradicionais. Não é preciso ir longe para validar esse pensamento: quantas vezes você foi surpreendido por um atendimento disruptivo ou a disponibilização de canais digitais ou meios multimídia para uma experiência de valor? Não será surpresa se responder nenhuma.
Mas, com a mudança no perfil do cliente, é preciso investir em novas práticas de atendimento. e é aí que entra a tecnologia. veja como soluções de atendimento ao cliente podem proporcionar experiências encantadoras e duradouras e resultar em resultados financeiros para sua construtora:
Manual digital do proprietário
Um bom relacionamento com o cliente precisa continuar no pós-venda. É aí que muita empresa peca, esquecendo que no longo prazo seu consumidor segue sendo um cliente em potencial. Sem falar que a avaliação de quem já comprou pesa na decisão de novos consumidores.
Uma das estratégias adotadas por empresas como a construtora Habitat é a disponibilização do manual do proprietário em formato digital a solução, acessada do smartphone do cliente, permite a ele ter informações exclusivas e multimídia sobre o seu imóvel.
Essa experiência única, que substitui os meios tradicionais, além de encantar o consumidor e facilitar sua rotina no imóvel, ainda resulta em resultados financeiros para o negócio. Os dados do manual são registrados na plataforma da FastBuilt ao longo da construção, garantindo informações reais e facilitando a geração do documento final. Sem contar na economia de impressão e papel – ponto positivo também para a sustentabilidade.
Um olhar especial no pós-obra
As assistências prestadas pela construtora são, não raro, uma dor de cabeça para o consumidor. Infelizmente ainda são poucas as empresas que investem em uma experiência de valor, para garantir um bom relacionamento com o cliente e deixar as portas abertas para novos negócios. O desafio já começa no próprio contato, já que em muitas construtoras é preciso ligar para informar o problema.
Hoje, no entanto, o cliente busca facilidade já no primeiro contato. Ainda no levantamento da OpinionBox verificou-se que os canais de comunicação preferidos para 72% dos clientes são os online, como os chats. Apenas 1 em cada 5 preferem telefonar.
Isso significa que a tecnologia, além de reduzir custos de telefonia, pode tornar seu processo de atendimento e abertura de chamados mais ágil e fácil. Soluções de atendimento no pós-obra, como a da FastBuilt adotada pela construtora Trisis, permitem a classificação dos chamados, a gravação do histórico e o controle de vencimento de garantias.
Portanto, além de facilitar o formato de atendimento, o uso de soluções de gestão de chamados traz ganhos financeiros que vão além da experiência positiva do consumidor:
- – Redução de atendimentos fora da garantia
- Identificação de insumos com maior probabilidade de reparos posteriores;
- Melhor organização da agenda de chamados e otimização dos deslocamentos para reparos.
Na sua construtora, como a tecnologia pode impactar o relacionamento com o cliente e os resultados financeiros? Já pensou em reorganizar os processos para ganhos em curto, médio e longo prazos? Fale com nossos especialistas e saiba mais!
