Personalizar ou não? O dilema silencioso da construção na era do cliente protagonista

Você acaba de comprar um imóvel na planta. A empolgação é inevitável: o sonho do apartamento próprio, finalmente, começa a ganhar forma. Mas, entre o “parabéns” da assinatura e a entrega das chaves, existe uma jornada muitas vezes invisível e caótica tanto para quem compra quanto para quem constrói.

Nesse intervalo de tempo, surge um desejo legítimo (e crescente): adaptar o imóvel ao seu estilo de vida. E é aí que entram dois termos que deveriam ser aliados da experiência, mas que muitas vezes se transformam em vilões do cronograma, do orçamento e da paciência de todos os envolvidos: customização e personalização.

Uma sopa de mudanças com gosto de dor de cabeça

No vocabulário da construção civil, customizar significa quando a construtora ou incorporadora oferece opções pré-definidas de mudanças um piso diferente, a integração da sacada, o rebaixo de gesso. Já personalizar é quando o cliente, com seu arquiteto de confiança, propõe alterações únicas, muitas vezes complexas, para moldar o lar ideal. Parece simples? Não é. Uma pesquisa da Deloitte mostra que 80% dos consumidores preferem comprar de empresas que oferecem experiências personalizadas. Na construção civil, isso se reflete diretamente nas expectativas de quem compra imóveis na planta. O cliente quer participar. Quer decidir. Quer deixar sua marca no projeto. E mais:

clientes satisfeitos indicam até 5 vezes mais a construtora um dado da Customer Experience Trends, da Zendesk.

A informalidade como norma: e quem paga a conta?

Entre um e-mail com um anexo esquecido e uma conversa informal no WhatsApp, nascem os maiores problemas: falta de rastreabilidade, decisões não registradas, documentos não assinados e orçamentos ignorados. Quando o improviso substitui o processo, o risco vira rotina. Segundo a McKinsey, o setor de construção perde até 30% de produtividade por falhas na comunicação e na gestão de informações.

E esse número pode ser ainda maior em obras com alto volume de personalizações e customizações que não contam com uma gestão estruturada dessas alterações. A construtora executa uma mudança. O cliente diz que não pediu. O arquiteto diz que mandou. A obra atrasa. E o retrabalho aparece como um custo invisível que se acumula no balanço final. Em tempos de margens apertadas, isso pode ser fatal.

O cliente quer liberdade, mas a construtora precisa de controle

O cliente do imóvel na planta não quer mais um produto pronto ele quer

experiência e autonomia. Quer um imóvel que reflita seu estilo de vida, e não algo genérico, repetido em todas as torres. Mas como oferecer liberdade sem abrir mão de controle? Como entregar autonomia sem gerar caos? A resposta passa por um tripé que o setor ainda reluta em priorizar: tecnologia, processos e experiência do cliente.

Dados, processos e experiência: o novo alicerce da obra

Para que a personalização e a customização deixem de ser uma dor de cabeça e se tornem diferenciais competitivos, é preciso profissionalizar essa jornada. Isso significa:

• Ter ferramentas que organizem todas as solicitações, aprovações e prazos;

• Garantir que todos os envolvidos (cliente, arquiteto, construtora) saibam o que pode e o que não pode ser feito;

• Formalizar tudo: projetos, orçamentos, assinaturas, alterações;

• Agrupar pedidos para otimizar compras, cronogramas e negociações com fornecedores.

É mais do que apenas organizar planilhas é criar um ecossistema que proporcione uma jornada fluida, segura e previsível.

No fim das contas…

Em um mercado onde a reputação da construtora se constrói muito antes da entrega das chaves , ignorar a experiência do cliente é dar as costas à própria sustentabilidade do negócio. Personalizar e customizar são verbos do presente ignorá-los é ficar preso ao passado. As construtoras que entenderem isso não apenas reduzirão seus custos e riscos, mas se destacarão num mercado cada vez mais competitivo. Porque no fim das contas, mais do que um imóvel, o cliente quer viver uma experiência que faça sentido e a construtora que entregar isso, entrega mais do que um lar. Entrega valor.

Mais do que encantar o cliente no momento da venda, é preciso garantir que a experiência continue fluida até o pós-obra.

Quando todo o histórico de decisões durante a obra como aprovações de personalizações, projetos, orçamentos, prazos e responsáveis está centralizado em um sistema único, a jornada do cliente se transforma.

Imagine abrir um chamado de assistência técnica e a equipe já ter acesso imediato a tudo o que foi solicitado, modificado e executado na sua unidade. Sem retrabalho, sem interpretações dúbias, sem ruído de comunicação. Essa rastreabilidade, além de

gerar confiança e transparência, acelera o atendimento, reduz o tempo de resposta e diminui significativamente os custos operacionais.

Porque no fim do dia, a verdadeira experiência do cliente não termina na entrega das chaves ela é construída em cada etapa, com informação, gestão e visão de longo prazo.