Não raro, muitas construtoras e profissionais da construção entendem o setor de pós-obra como uma área focada em “apagar incêndios”. Afinal, é depois de entregar o imóvel ao cliente que possíveis reparos acabam surgindo.
Além disso, é nesta fase do negócio, quando entram em ação os setores de pós-venda, que as solicitações de manual e dados sobre a infraestrutura do imóvel são mais frequentes. E sem uma boa gestão de equipe de pós-obra, despesas e desorganização serão uma constante na rotina mais produtiva da construtora.
Para garantir a satisfação do cliente e a redução de custos, deslocamentos e manutenções desnecessárias, uma boa gestão de equipe pós-obra é imprescindível. Saiba mais como tornar seu time organizado e produtivo com as dicas que separamos, abaixo!
Por que o pós-obra merece atenção?
Referência global em marketing, o estudioso Philip Kotlher já disse que conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. A premissa vale para a construção civil, quando pensamos no contexto do pós-obra.
Uma boa gestão nessa etapa do relacionamento pode garantir a satisfação do consumidor em longo prazo. É a sua empresa que ele irá indicar para amigos e conhecidos e vai buscar em novas aquisições, se for bem atendido.
Para que isso ocorra, a gestão de equipes de pós-obra tem alto impacto. Afinal, é a forma como um problema foi solucionado, a agilidade e transparência na resolução e a organização apresentada que conquistarão o cliente para o longo prazo.
Em contrapartida, uma construtora com um bom setor de pós-obra consegue gerenciar com otimização as garantias de seus imóveis, evitando refações ou reparos que não são de sua responsabilidade.
Com as ferramentas certas pode, ainda, reduzir o tempo entre solicitação e finalização de uma demanda ou evitar possíveis danos com uma boa comunicação. Por exemplo: oferecer um manual do proprietário intuitivo e multimídia facilita a identificação de tubulações e evita que fornecedores acessem inadequadamente estes locais ao instalar móveis.
Para uma boa gestão de equipe de pós-obra indicamos:
- Boa comunicação: mantenha uma rotina de alinhamento com a sua equipe identificando, assim, pontos de ruptura entre o recebimento das solicitações e a realização dos reparos.
Também garanta que todo o time esteja por dentro das boas práticas da construtora e da rotina de atendimentos – cada profissional deve estar ciente de sua responsabilidade e respeitar as etapas anteriores e seguintes ao seu trabalho. - Organização da cadeia de atendimento pós-obra: o fluxo de trabalho precisa ser otimizado para uma boa gestão pós-obra. Para isso, utilize agendas integradas e soluções de automação que garantam uma visão global de todos os serviços a serem executados.
Antes de enviar uma equipe ao imóvel do cliente, certifique-se de que o problema precise de um profissional X ou Y. Isso pode facilmente ser gerenciado através de soluções de gestão que proporcionem o envio de imagens ou vídeos do incidente. A organização do fluxo de atendimentos por região também é uma boa oportunidade de redução de custos. Manutenções a serem realizadas em um mesmo condomínio podem ser agendadas para o mesmo dia, evitando mais deslocamentos, por exemplo. - Equipe preparada – interna ou terceirizada: invista em treinamento constante, se sua equipe de pós-obra for interna. Garanta que os profissionais estejam por dentro das boas práticas de reparos e manutenções e conheçam a fundo a estrutura dos imóveis da construtora. O acesso ao manual do proprietário digital pode reduzir dúvidas na hora de se realizar alguma assistência técnica.
Se o time do pós-obra for terceirizado, certifique-se de poder realizar pesquisas de satisfação e gerenciar de forma dinâmica estes dados para avaliar os melhores parceiros. Lembre-se de que eles representam a construtora quando estão no cliente e, como tal, devem utilizar as ferramentas de registro de informações para unificação de dados. - A tecnologia como aliada: por fim, tenha em mente que é fundamental manter um bom canal de comunicação entre cliente e construtora, sendo ele simples e de fácil acesso. A tecnologia é uma grande aliada, com soluções que irão otimizar o registro. A FastBuilt, por exemplo, proporciona a assistente virtual NIA, que tira uma série de dúvidas do cliente, evitando a abertura de chamados para resoluções simples, como acesso ao manual do proprietário ou dúvidas sobre a infraestrutura. Todos os chamados também podem ser gerenciados na plataforma, com dados que mostram de forma estratégica a atuação da equipe de pós-obra.
Na sua construtora, o pós-obra ainda é visto com um setor de custos? O que tem sido feito para transformá-lo em uma área estratégica e de fidelização ao cliente? Nossa equipe de especialistas pode te ajudar nessa jornada! Entre em contato e saiba mais.
